I was recently interviewed by Jan Westra in relation to project DACE (Digitalisering en Automatisering voor een Circulaire Economie). The transcript (in Dutch) nicely outlines my view on how digitalization can support circular innovation and customer retention.
Voor Jeroen van Nistelrooij is circulariteit nooit een abstract begrip geweest. Vanuit zijn jarenlange ervaring bij Philips Healthcare, later in de semicon-industrie en bij Vanderlande, heeft hij geleerd dat het draait om een heel concreet vraagstuk: hoe haal je maximale waarde uit de grondstoffen, onderdelen en systemen die je al hebt? Niet alleen uit duurzaamheidsoverwegingen, maar juist ook om de business sterker en winstgevender te maken.
Digitalisering als motor voor circulariteit
Volgens Jeroen ligt de kracht in het combineren van digitalisering en circulariteit. Digitalisering helpt bedrijven efficiënter te worden – niet alleen in arbeid en productiviteit, maar vooral in het gebruik van grondstoffen en in hergebruikprocessen. Circulariteit vraagt immers om nieuwe standaarden, want teruggekomen producten of onderdelen zijn nooit identiek aan nieuw. Het vraagt extra denkwerk, meer arbeid en vaak ook complexere IT-processen. Digitalisering kan die complexiteit wegnemen, door te standaardiseren, informatie beter vast te leggen en terug te koppelen in de hele keten.
Philips: leren van data en uptime garanderen
Bij Philips Healthcare zag Jeroen hoe krachtig dit kan werken. Omdat medische apparaten letterlijk levens redden, was de incentive om storingen te voorkomen enorm. Philips verkocht geen losse producten, maar apparatuur met servicecontract en uptime-garantie. Dat betekende dat elke storing óók hun probleem was. Daarom werd elk onderdeel intensief gemonitord, werden gegevens verzameld en algoritmes gebouwd om storingen te voorspellen. Een onderdeel dat signalen gaf dat hij binnenkort zou uitvallen, werd preventief vervangen. Zo werd levensduur verlengd en betrouwbaarheid vergroot.
Deze manier van werken, gedreven door data en monitoring, maakte hergebruik en refurbishment ook betrouwbaarder. Want als je precies weet hoe een systeem zich in het veld gedragen heeft, weet je ook wat nog bruikbaar is, wat vervangen moet worden en hoe je de waarde optimaal behoudt.
Installed base data: van service naar strategie
Een cruciale les leerde Jeroen bij Philips samen met collega Coert Schuppert. Philips had door regelgeving al een voorsprong in het verzamelen van klant- en productinformatie. Waar die data eerst vooral voor service werd gebruikt – om storingen te voorspellen en uptime te garanderen – ontstond al snel het inzicht dat dezelfde informatie ook een commerciële krachtbron kon zijn.
Op basis van algoritmes en installed base-data werden nieuwe proposities ontwikkeld: klantgerichte aanbiedingen, upgrades en contractvormen die niet alleen de levensduur van apparaten verlengden, maar ook de klantrelatie verdiepten. Daarmee werd customer retention het centrale doel. Want, zoals Jeroen benadrukt: “Het is vaak veel moeilijker en duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Circulair werken helpt juist om die klanttevredenheid en loyaliteit te vergroten.”
Circulariteit werd zo bij Philips niet meer gezien als een losstaande afdeling of een experiment in refurbishment, maar als een strategische pijler. Door refurbishment en hergebruik onderdeel te maken van dezelfde systemen en catalogi als nieuwe producten, groeide het uit tot een geloofwaardige én schaalbare aanpak die klanten overtuigde om bij Philips te blijven.
De verschillen in urgentie
Daartegenover staan voorbeelden uit andere sectoren, waar de urgentie om data structureel terug te koppelen veel kleiner is. Hier verkoopt men vaak een product en ligt de verantwoordelijkheid daarna bij de klant. Als er iets kapot gaat, levert dat een nieuwe verkoop op. De prikkel om levensduur te verlengen is dus minder sterk. Er is nauwelijks systematische analyse van storingen en failures. Onderdelen worden vervangen, maar er is geen structurele methode om de informatie over wat er mis gaat vast te houden. Toeleveranciers weten daardoor nauwelijks hoe hun producten in het veld functioneren. Terwijl juist dat inzicht essentieel is om refurbishment en hergebruik professioneel op te zetten.
De uitdaging: arbeid en variatie
Een belangrijk obstakel dat Jeroen vaak ziet, is dat circulaire processen veel arbeidsintensiever zijn dan lineaire. Nieuwe producten volgen een strak gestandaardiseerd proces. Maar een teruggekomen product is altijd uniek: andere staat, andere historie, andere onderdelen. Hoe label je dat in je IT-systeem? Welke BOM (bill of materials) hoort erbij? Hoe borg je kwaliteit en transparantie voor de klant?
Hij noemt het voorbeeld van Philips, waar refurbished systemen aanvankelijk met een simpel A4’tje verkocht werden. Veel te summier, want klanten stelden terechte kwaliteitsvragen. De doorbraak kwam toen de refurbished producten werden opgenomen in hetzelfde catalogus- en ERP-systeem als nieuwe producten. Daardoor kregen klanten transparantie en konden serviceprocessen hetzelfde verlopen als bij nieuw. Het maakte refurbishment schaalbaar én geloofwaardig.
Toch blijft er een spanningsveld: de variatie in teruggekomen systemen is groot, terwijl de volumes laag zijn. Volledig digitaliseren kan dan juist méér arbeid kosten. Hier ligt volgens Jeroen een groot onbenut potentieel: het slimmer digitaliseren van refurb- en reuse-processen zodat ze wél werkbaar en efficiënt worden.
Installed base als sleutel
Een terugkerend thema in Jeroens visie is het belang van installed base-informatie. Je moet exact weten wat er in het veld staat, welke configuraties er zijn, welke onderdelen vaak falen en welke upgrades mogelijk zijn. Zonder dat inzicht kun je geen levensduurverlenging of hergebruik serieus oppakken. In de medische sector en luchtvaart is dit vanzelfsprekend door veiligheid en wetgeving, maar in veel andere sectoren ontbreekt die structuur nog. Juist daar ligt volgens hem een kans: meer data delen in de keten, feedback loops inbouwen en digitale paspoorten ontwikkelen.
De kern van zijn boodschap
Voor Jeroen is het simpel: circulaire economie betekent waarde vasthouden. En digitalisering is het middel om dat efficiënt, betrouwbaar en schaalbaar te doen. Of het nu gaat om levensduur verlengen bij de klant, refurbishment in de fabriek, of transparantie naar de markt – telkens gaat het om dezelfde vraag: hoe houden we de waarde van wat we al gemaakt hebben, zo sterk mogelijk vast?
Add comment
Comments